TEKOAN
Termos de Uso e Prestação de Serviços
Plataforma Tekoan · CRM e Inteligência Artificial de Atendimento
Integração oficial com a WhatsApp Business Platform (Meta)
Versão 2.0
Vigente a partir de 4 de agosto de 2026
PREÂMBULO
Os presentes Termos de Uso e Prestação de Serviços regulam a contratação e a utilização da Plataforma Tekoan, composta pelo módulo de gestão de relacionamento (Tekoan CRM) e pelo módulo de atendimento assistido por inteligência artificial operado sobre a WhatsApp Business Platform, disponibilizada por PAZZETTO SOLUÇÕES TECNOLÓGICAS LTDA., pessoa jurídica de direito privado inscrita no CNPJ sob o nº 36.261.487/0001-03, com sede na Rua Pedra Sabão, nº 378, Apartamento 64, Bloco 07, Vila Guilherme, São Paulo, Estado de São Paulo, CEP 02.066-120, que exerce sua atividade empresarial sob o nome fantasia TEKOAN, doravante denominada TEKOAN, e a pessoa jurídica que realiza o cadastro e manifesta o aceite eletrônico, doravante denominada CONTRATANTE, em conjunto denominadas Partes.
O aceite ocorre por marcação eletrônica no primeiro acesso à Plataforma, ato que registra data, hora, endereço de protocolo de internet e versão aceita, e que produz todos os efeitos jurídicos de manifestação de vontade, nos termos do art. 107 do Código Civil.
A CONTRATANTE declara que leu integralmente este instrumento, que compreendeu as cláusulas limitativas de direito, redigidas em destaque, e que a pessoa física que realiza o aceite detém poderes para vincular a pessoa jurídica que representa.
Integram este instrumento, para todos os fins, o Anexo I (Acordo de Nível de Serviço e Política de Suporte), o Anexo II (Tratamento de Dados Pessoais), o Anexo III (Política de Uso Aceitável) e o Anexo IV (Infraestrutura e Suboperadores).
A Política de Privacidade da Tekoan, publicada em https://tekoan.com.br/politica-de-privacidade, é documento autônomo e complementar a este instrumento, ao qual se reporta quanto à descrição dos dados tratados, das finalidades, das bases legais, dos direitos dos titulares e do procedimento de exclusão de dados. Em caso de divergência entre os dois documentos quanto ao tratamento de dados pessoais, prevalecem o Anexo II deste instrumento e a Política de Privacidade, nesta ordem.
CLÁUSULA 1. DEFINIÇÕES
1.1. Plataforma: o conjunto de módulos disponibilizado pela TEKOAN em modelo de software como serviço, acessível remotamente por navegador ou aplicativo, compreendendo o Tekoan CRM e o Módulo de Atendimento por Inteligência Artificial.
1.2. Tekoan CRM: o módulo de gestão de relacionamento, agenda, funil comercial e relatórios gerenciais.
1.3. Módulo de Atendimento por Inteligência Artificial ou Agente de IA: o módulo que recebe, interpreta e responde automaticamente mensagens de pacientes e interessados da CONTRATANTE, operado exclusivamente sobre a WhatsApp Business Platform.
1.4. Meta: Meta Platforms, Inc. e suas afiliadas, notadamente a Meta Platforms Ireland Limited, responsáveis pela operação da WhatsApp Business Platform.
1.5. WhatsApp Business Platform: a solução corporativa de mensageria da Meta, acessada por meio da interface oficial de programação de aplicações (WhatsApp Business Cloud API) disponibilizada e hospedada pela Meta.
1.6. Conta do WhatsApp Business (WABA): a conta corporativa de mensageria, de titularidade da CONTRATANTE, registrada perante a Meta e à qual a TEKOAN é vinculada na qualidade de Provedor de Tecnologia.
1.7. Provedor de Tecnologia (Tech Provider): a condição da TEKOAN perante a Meta, na qual disponibiliza software que opera sobre a WABA de titularidade da CONTRATANTE, sem revenda de mensagens e sem intermediação do faturamento devido à Meta.
1.8. Termos da Plataforma Meta: os Meta Platform Terms, as Developer Policies, os WhatsApp Business Terms of Service, a WhatsApp Business Messaging Policy e as demais políticas da Meta aplicáveis, em suas versões vigentes.
1.9. Plano: o conjunto de funcionalidades, limites de uso e valores contratados pela CONTRATANTE no ato da assinatura.
1.10. Ciclo: período mensal de vigência da assinatura, contado da data de confirmação do pagamento.
1.11. Usuário: pessoa física autorizada pela CONTRATANTE a acessar a Plataforma mediante credencial individual.
1.12. Dados da Contratante: todo conteúdo inserido, carregado ou gerado pela CONTRATANTE ou por seus Usuários na Plataforma, incluindo dados pessoais de pacientes e de terceiros.
1.13. Anotação Clínica: registro em campo de texto livre eventualmente disponível na Plataforma, de natureza acessória e gerencial, na forma da Cláusula 2.
1.14. LGPD: a Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018.
1.15. Controladora, Operadora, Titular, Tratamento e Incidente de Segurança: possuem os significados atribuídos pela LGPD.
1.16. Suboperador: terceiro contratado pela TEKOAN para tratar dados pessoais em seu nome na execução do objeto, relacionado no Anexo IV.
CLÁUSULA 2. OBJETO E NATUREZA DA PLATAFORMA
2.1. O objeto deste instrumento é a concessão à CONTRATANTE de licença de uso não exclusiva, intransferível, revogável e limitada ao Ciclo pago, para acesso remoto à Plataforma, bem como a prestação dos serviços de suporte descritos no Anexo I.
2.2. A Plataforma destina-se à gestão de relacionamento e de operação administrativa da CONTRATANTE, compreendendo, conforme o Plano, cadastro e organização de contatos, agenda, funil comercial, registro de interações, controle financeiro e relatórios gerenciais.
2.3. A Plataforma compreende, ainda, conforme o Plano, o Módulo de Atendimento por Inteligência Artificial, destinado ao atendimento de pacientes e interessados da CONTRATANTE em canal de mensageria, com as seguintes finalidades: (a) responder dúvidas sobre serviços, horários e condições de atendimento; (b) realizar triagem e qualificação inicial do interessado; (c) agendar, confirmar, remarcar e cancelar compromissos; (d) enviar lembretes e avisos operacionais relativos a compromissos previamente firmados; e (e) encaminhar a atendente humano da CONTRATANTE quando solicitado ou quando a solicitação exceder a capacidade do Agente de IA.
2.4. O Módulo de Atendimento por Inteligência Artificial opera sobre a WhatsApp Business Platform, por meio da interface oficial de programação de aplicações disponibilizada pela Meta, na forma da Cláusula 8 deste instrumento.
2.5. A Plataforma é ferramenta de gestão de relacionamento e não constitui Sistema de Registro Eletrônico em Saúde. A Plataforma não possui certificação SBIS/CFM em qualquer Nível de Garantia de Segurança, não emprega assinatura digital em padrão ICP-Brasil e não substitui, para nenhum efeito legal, o prontuário do paciente.
2.6. A CONTRATANTE permanece integral e exclusivamente responsável pela elaboração, guarda e conservação do prontuário de seus pacientes, em conformidade com a Lei nº 13.787/2018, com a Resolução CFM nº 1.821/2007 e com as demais normas do Conselho Federal de Medicina, inclusive quanto ao prazo mínimo de guarda de 20 (vinte) anos e quanto à manutenção de arquivo físico ou de sistema certificado próprio.
2.7. Anotações Clínicas eventualmente lançadas pela CONTRATANTE em campos de texto livre possuem caráter acessório e gerencial, são de responsabilidade exclusiva da CONTRATANTE e não produzem os efeitos legais atribuídos ao prontuário do paciente.
2.8. A Plataforma não é dispositivo médico, não realiza diagnóstico, não emite recomendação terapêutica e não substitui, em nenhuma hipótese, o julgamento do profissional de saúde.
2.9. O Agente de IA identifica-se, na primeira mensagem de cada atendimento, como assistente virtual automatizado, de modo que o interessado saiba que não interage com pessoa natural. A qualquer momento o interessado poderá solicitar encaminhamento a atendente humano da CONTRATANTE, solicitação que o Agente de IA está configurado para atender.
2.10. O Agente de IA não realiza diagnóstico, não emite orientação clínica, não prescreve, não indica tratamento e não substitui avaliação de profissional de saúde. Solicitações dessa natureza são encaminhadas a atendente humano da CONTRATANTE.
2.11. A Plataforma incorpora recursos assistidos por inteligência artificial de apoio à operação, notadamente a análise de conversas e a transcrição automática de arquivos de áudio. A execução desses recursos implica a transmissão do conteúdo das conversas e dos arquivos de áudio a Suboperador estabelecido no exterior, relacionado no Anexo IV, na forma dos itens 6 e 7 do Anexo II. A CONTRATANTE declara ciência dessa transmissão e permanece responsável, na qualidade de Controladora, pela informação ao titular e pela verificação da base legal aplicável.
2.12. Os resultados produzidos por recursos assistidos por inteligência artificial têm natureza auxiliar, são passíveis de imprecisão e devem ser conferidos pela CONTRATANTE antes de qualquer uso, não constituindo recomendação, diagnóstico ou decisão automatizada oponível ao titular.
2.13. A TEKOAN poderá evoluir, alterar ou descontinuar funcionalidades da Plataforma. Quando a alteração for substancial e reduzir de modo relevante o escopo contratado, a TEKOAN comunicará a CONTRATANTE com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, facultada a rescisão sem ônus.
CLÁUSULA 3. ACEITE, VIGÊNCIA E ALTERAÇÕES
3.1. Este instrumento entra em vigor na data do aceite eletrônico e vigora por prazo indeterminado, renovando-se automaticamente a cada Ciclo pago.
3.2. Não há prazo de vigência mínima, período de fidelidade ou multa por rescisão.
3.3. A TEKOAN poderá alterar estes Termos, comunicando a CONTRATANTE por correio eletrônico cadastrado e por aviso na Plataforma com antecedência mínima de 30 (trinta) dias da entrada em vigor da nova versão.
3.4. A CONTRATANTE que não concordar com a nova versão poderá rescindir sem qualquer ônus até a data de sua entrada em vigor. O uso da Plataforma após essa data caracteriza aceite integral da nova versão.
3.5. A versão vigente estará permanentemente disponível em https://tekoan.com.br/termos-de-uso, com indicação de número de versão e data de publicação.
CLÁUSULA 4. CADASTRO, CONTAS DE USUÁRIO E CREDENCIAIS
4.1. A CONTRATANTE obriga-se a fornecer informações cadastrais verdadeiras, completas e atualizadas, respondendo civil e criminalmente pela sua veracidade.
4.2. As credenciais de acesso são pessoais e intransferíveis, sendo vedado o compartilhamento entre Usuários.
4.3. A CONTRATANTE é responsável por criar, revisar e revogar os perfis de acesso de seus Usuários, especialmente na hipótese de desligamento de colaborador, cabendo-lhe a imediata inativação da credencial correspondente.
4.4. Presume-se praticado pela CONTRATANTE todo ato realizado na Plataforma mediante credencial válida, respondendo ela por eventuais consequências.
4.5. A CONTRATANTE comunicará imediatamente à TEKOAN qualquer suspeita de comprometimento, perda ou uso não autorizado de credencial.
4.6. A CONTRATANTE assegurará que somente pessoas legalmente obrigadas ao dever de sigilo tenham acesso a informações de pacientes, em observância ao Código de Ética Médica.
4.7. A autenticação na Plataforma é feita por endereço de correio eletrônico e senha, com verificação anti-automação e limitação de tentativas de acesso. A Plataforma não disponibiliza, nesta versão, autenticação multifator nem redefinição de senha por autosserviço. A redefinição de senha é solicitada pela CONTRATANTE aos canais oficiais de atendimento e executada pela TEKOAN nos prazos do Anexo I.
CLÁUSULA 5. LICENÇA DE USO E RESTRIÇÕES
5.1. A licença concedida é limitada ao uso da Plataforma em sua finalidade própria e não transfere à CONTRATANTE qualquer direito de propriedade sobre o software, seu código-fonte, sua arquitetura ou seus componentes.
5.2. É expressamente vedado à CONTRATANTE e a seus Usuários:
(a) realizar engenharia reversa, descompilação, desmontagem, cópia ou criação de obra derivada da Plataforma;
(b) acessar a Plataforma por meio automatizado não autorizado, incluindo robôs, raspagem de dados e mineração de conteúdo;
(c) conduzir teste de intrusão, varredura de vulnerabilidade ou qualquer avaliação de segurança sem autorização prévia e escrita da TEKOAN;
(d) utilizar a Plataforma para desenvolver, direta ou indiretamente, produto ou serviço concorrente;
(e) revender, sublicenciar, ceder, locar ou disponibilizar o acesso a terceiros não autorizados;
(f) utilizar a Plataforma para finalidade ilícita ou em desacordo com as normas do Conselho Federal de Medicina;
(g) remeter comunicação a titular sem consentimento válido e auditável, quando este for exigido.
5.3. A violação de qualquer vedação desta cláusula autoriza a suspensão imediata do acesso, independentemente de notificação prévia, sem prejuízo da rescisão por justa causa e da apuração de perdas e danos.
CLÁUSULA 6. OBRIGAÇÕES DA TEKOAN
6.1. Disponibilizar a Plataforma de acordo com o Plano contratado e com os níveis de serviço do Anexo I.
6.2. Prestar suporte técnico nos canais, na janela de atendimento e nos prazos previstos no Anexo I.
6.3. Adotar medidas técnicas e administrativas de segurança da informação compatíveis com o estado da técnica e com a natureza dos dados tratados, na forma da Cláusula 13 e do Anexo II.
6.4. Tratar os dados pessoais na qualidade de Operadora, exclusivamente conforme as instruções documentadas da CONTRATANTE, observado o Anexo II.
6.5. Comunicar à CONTRATANTE os Incidentes de Segurança que possam acarretar risco ou dano relevante, nos prazos do Anexo II.
6.6. Disponibilizar mecanismo de exportação dos Dados da Contratante, na forma da Cláusula 15.
6.7. Manter sigilo sobre as informações confidenciais da CONTRATANTE, na forma da Cláusula 12.
CLÁUSULA 7. OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE
7.1. Efetuar o pagamento do Plano nas condições da Cláusula 9.
7.2. Responder de forma exclusiva pelo conteúdo, pela veracidade, pela licitude e pela adequação dos Dados da Contratante inseridos na Plataforma. A TEKOAN não revisa, não valida e não audita o conteúdo inserido.
7.3. Assegurar a existência de base legal adequada para o tratamento dos dados pessoais que insere na Plataforma, bem como prestar aos titulares as informações exigidas pela LGPD.
7.4. Obter e conservar registro auditável do consentimento dos titulares para o envio de comunicações, quando exigido, observadas as políticas das plataformas de mensageria utilizadas.
7.5. Manter sua atividade em conformidade com as normas do Conselho Federal de Medicina, notadamente quanto ao prontuário, ao sigilo profissional e à publicidade médica.
7.6. Gerir os perfis e as permissões de acesso de seus Usuários, na forma da Cláusula 4.
7.7. Manter seus equipamentos, conexão e ambiente tecnológico em condições adequadas de funcionamento e segurança, incluindo proteção contra programas maliciosos.
7.8. Abster-se de inserir na Plataforma dados pessoais desnecessários ou excessivos em relação à finalidade da contratação.
7.9. Indenizar e manter a TEKOAN indene de qualquer perda, reclamação, autuação, condenação ou despesa, incluindo honorários de defesa, decorrente do descumprimento das obrigações previstas nesta cláusula.
CLÁUSULA 8. INTEGRAÇÃO COM A WHATSAPP BUSINESS PLATFORM E SERVIÇOS DE TERCEIROS
8.A. Natureza da integração e papel da Meta
8.1. A comunicação entre a Plataforma e a WhatsApp Business Platform é realizada por meio da interface oficial de programação de aplicações (WhatsApp Business Cloud API), disponibilizada e hospedada pela Meta. A TEKOAN atua perante a Meta na condição de Provedor de Tecnologia (Tech Provider), disponibilizando software que opera sobre a Conta do WhatsApp Business (WABA) de titularidade da CONTRATANTE.
8.2. A CONTRATANTE declara ciência de que a Meta atua como intermediária técnica necessária de toda comunicação realizada pelo canal de mensageria. Toda mensagem enviada ou recebida por meio da Plataforma transita obrigatoriamente pela infraestrutura da Meta, que a processa e a entrega ao destinatário. Sujeitam-se a esse trânsito, entre outros: o número de telefone do remetente e do destinatário, o nome de perfil, o conteúdo da mensagem, os arquivos anexados, os identificadores de mensagem e de conversa e os respectivos registros de data e hora e de estado de entrega.
8.3. O tratamento de dados pessoais realizado pela Meta em razão desse trânsito rege-se pelos instrumentos e pelas políticas de privacidade da própria Meta, não pela TEKOAN. A TEKOAN não controla, não audita e não responde pelas práticas de tratamento da Meta, cabendo à CONTRATANTE, na qualidade de Controladora, avaliá-las e informar o titular a respeito, na forma da Política de Privacidade da Tekoan e do item 7 do Anexo II.
8.4. A Meta está estabelecida no exterior. O trânsito descrito nesta cláusula configura transferência internacional de dados pessoais, na forma do item 7 do Anexo II, e pode alcançar conteúdo apto a revelar dado pessoal sensível, quando o titular assim o remeta.
8.5. A TEKOAN não é revendedora de mensagens e não intermedia o pagamento devido à Meta pelo uso da WhatsApp Business Platform. Os valores eventualmente cobrados pela Meta em razão do volume de conversas são contratados e pagos diretamente pela CONTRATANTE à Meta, não integrando o preço previsto na Cláusula 9.
8.B. Titularidade da conta e habilitação
8.6. A WABA e o número de telefone a ela associado são de titularidade exclusiva da CONTRATANTE. A vinculação da TEKOAN à WABA ocorre mediante autorização expressa da CONTRATANTE, concedida no fluxo de habilitação disponibilizado pela Meta, e pode ser revogada pela CONTRATANTE a qualquer tempo, diretamente nas ferramentas de administração da Meta.
8.7. A TEKOAN acessa a WABA da CONTRATANTE exclusivamente para a execução do objeto contratual, compreendendo o envio e o recebimento de mensagens, a gestão de modelos de mensagem, a configuração do canal e a leitura de indicadores de qualidade e de entrega. A TEKOAN não utiliza a WABA da CONTRATANTE para finalidade própria, para comunicação com terceiros estranhos à CONTRATANTE ou em benefício de outro cliente.
8.8. A CONTRATANTE obriga-se a manter válidas e regulares sua conta comercial, sua verificação empresarial e as habilitações exigidas pela Meta, respondendo pelas consequências de sua inobservância.
8.C. Sujeição às políticas da Meta
8.9. A CONTRATANTE declara conhecer e obriga-se a observar os Termos da Plataforma Meta, cujo descumprimento pode acarretar, por ato exclusivo da Meta, restrição de funcionalidades, redução de limite de envio, rebaixamento de qualidade do número, suspensão ou banimento definitivo da WABA.
8.10. Em razão da condição de Provedor de Tecnologia, a TEKOAN é obrigada perante a Meta a repassar à CONTRATANTE as obrigações decorrentes dos Termos da Plataforma Meta e a colaborar com a Meta na sua fiscalização. A CONTRATANTE obriga-se, em especial, a:
(a) obter e conservar registro auditável do consentimento (opt-in) do titular antes de iniciar comunicação por mensageria, com indicação de data, hora, origem e finalidade do consentimento;
(b) honrar de forma imediata e definitiva os pedidos de descadastramento (opt-out), incluindo os manifestados em linguagem natural durante a conversa;
(c) utilizar cada modelo de mensagem estritamente na categoria em que foi aprovado pela Meta, sendo vedado veicular conteúdo promocional em modelo aprovado como utilitário ou de serviço;
(d) abster-se de remeter comunicação a lista adquirida, obtida de terceiro ou formada sem consentimento válido;
(e) abster-se de veicular, pelo canal, conteúdo vedado pela WhatsApp Business Messaging Policy;
(f) abster-se de configurar o Agente de IA para ocultar sua natureza automatizada ou para apresentar-se como pessoa natural.
8.11. A TEKOAN poderá restringir funcionalidade, suspender o envio de mensagens ou rescindir por justa causa, independentemente de notificação prévia, quando constatar conduta da CONTRATANTE que infrinja os Termos da Plataforma Meta e exponha a TEKOAN, sua condição de Provedor de Tecnologia ou os demais clientes a risco de sanção.
8.12. A CONTRATANTE indenizará e manterá a TEKOAN indene de qualquer perda, sanção, reclamação ou despesa, incluindo honorários de defesa, decorrente de infração aos Termos da Plataforma Meta que lhe seja imputável.
8.D. Pedidos de titulares recebidos por intermédio da Meta
8.13. Recebendo da Meta comunicação de pedido de titular relativo a dados tratados no âmbito da WABA da CONTRATANTE, notadamente pedido de exclusão de dados, a TEKOAN notificará a CONTRATANTE em até 2 (dois) dias úteis e prestará o auxílio técnico razoável ao seu atendimento, observado o item 8 do Anexo II. O procedimento de exclusão está descrito na Política de Privacidade da Tekoan.
8.E. Limites de responsabilidade quanto ao canal
8.14. A Meta pode, a qualquer tempo e por ato unilateral, alterar a interface oficial, suas políticas, suas categorias de modelo, seus preços e seus limites de envio, bem como restringir ou encerrar o acesso de qualquer conta. Tais eventos são estranhos à esfera de controle da TEKOAN e não caracterizam inadimplemento contratual, ficando desde já excluída a responsabilidade da TEKOAN por indisponibilidade, degradação, atraso de entrega, rebaixamento de qualidade, suspensão ou banimento decorrentes de ato da Meta.
8.15. A TEKOAN comunicará a CONTRATANTE, com a maior antecedência de que dispuser, as alterações relevantes promovidas pela Meta que afetem o serviço contratado.
8.F. Demais serviços de terceiros
8.16. A Plataforma pode oferecer integração com outros serviços de terceiros, cujo uso fica sujeito aos termos e às políticas dos respectivos fornecedores, os quais a CONTRATANTE declara conhecer e aceitar. Os terceiros que tratam dados pessoais na execução do objeto estão relacionados no Anexo IV.
8.17. A TEKOAN não responde por indisponibilidade, degradação, suspensão, bloqueio, banimento, alteração de política ou descontinuidade de serviço de terceiro, ainda que tais eventos afetem o funcionamento de integrações da Plataforma.
8.18. A alteração unilateral promovida por terceiro que inviabilize tecnicamente uma integração poderá acarretar sua descontinuidade, hipótese que não caracteriza inadimplemento da TEKOAN. A CONTRATANTE será comunicada com a maior antecedência possível.
8.19. A CONTRATANTE é responsável por manter válidas e ativas suas próprias contas, credenciais e habilitações junto aos fornecedores terceiros.
CLÁUSULA 9. PREÇO, FATURAMENTO E INADIMPLÊNCIA
9.1. A contratação opera em modelo pré-pago. O acesso à Plataforma é liberado mediante pagamento antecipado do Ciclo correspondente.
9.2. Não há cobrança de taxa de implantação, de setup ou de ativação.
9.3. O valor do Plano é o informado no ato da assinatura e na Plataforma, e será cobrado na data de renovação de cada Ciclo.
9.4. O atraso no pagamento acarreta a suspensão automática do acesso após 5 (cinco) dias corridos contados do vencimento, independentemente de notificação prévia.
9.5. Sobre os valores vencidos e não pagos incidem multa de 2% (dois por cento) e juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, calculados pro rata die.
9.6. Persistindo a suspensão por 30 (trinta) dias corridos, este instrumento é rescindido de pleno direito, iniciando-se os prazos da Cláusula 15.
9.7. Os valores serão reajustados anualmente, a cada período de 12 (doze) meses contados da data do aceite, pela variação acumulada do IPCA/IBGE ou, na sua extinção, pelo índice que vier a substituí-lo.
9.8. Custos variáveis de terceiros vinculados ao uso da Plataforma, quando aplicáveis ao Plano, serão repassados à CONTRATANTE conforme as condições comerciais vigentes.
9.9. Alterações de preço fora da hipótese de reajuste dependem de comunicação prévia de 30 (trinta) dias, facultada à CONTRATANTE a rescisão sem ônus até a data de sua entrada em vigor.
9.10. Os valores não incluem tributos que venham a ser instituídos ou majorados após a contratação, os quais serão repassados na forma da lei.
CLÁUSULA 10. NÍVEL DE SERVIÇO E SUPORTE
10.1. Os níveis de disponibilidade, a janela de atendimento, a classificação de criticidade e os prazos de resposta estão descritos no Anexo I, que integra este instrumento.
10.2. A compensação prevista no Anexo I constitui o remédio único e exclusivo da CONTRATANTE em caso de descumprimento do nível de disponibilidade, não gerando direito a devolução em dinheiro, a indenização adicional ou a rescisão por justa causa.
CLÁUSULA 11. PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS
11.1. Para os fins da LGPD, a CONTRATANTE é a Controladora dos dados pessoais inseridos na Plataforma e a TEKOAN é a Operadora, tratando tais dados exclusivamente em nome e por conta da CONTRATANTE.
11.2. As condições do tratamento estão detalhadas no Anexo II, que integra este instrumento e prevalece sobre disposições conflitantes do corpo destes Termos em matéria de proteção de dados.
11.3. A TEKOAN tratará os dados pessoais somente conforme as instruções documentadas da CONTRATANTE e para a execução do objeto contratual.
11.4. A TEKOAN não utilizará os Dados da Contratante para finalidade própria, inclusive para treinamento de modelos de inteligência artificial, ressalvado o uso de dados agregados, estatísticos e anonimizados, dos quais não seja possível identificar a CONTRATANTE ou qualquer titular, para finalidades de operação, segurança e aprimoramento da Plataforma.
11.5. O compromisso do item anterior alcança o tratamento realizado pela TEKOAN. As práticas de tratamento dos Suboperadores relacionados no Anexo IV, inclusive quanto ao eventual aproveitamento do conteúdo transmitido para aprimoramento de seus próprios modelos, regem-se pelos termos de cada Suboperador, cabendo à CONTRATANTE, na qualidade de Controladora, avaliar sua adequação à base legal por ela adotada.
CLÁUSULA 12. CONFIDENCIALIDADE E SIGILO PROFISSIONAL
12.1. Considera-se informação confidencial toda informação, de qualquer natureza ou suporte, obtida por uma Parte em razão deste instrumento, incluindo dados de pacientes, informações comerciais, financeiras, técnicas e estratégicas.
12.2. As Partes obrigam-se a manter sigilo durante a vigência deste instrumento e pelo prazo de 5 (cinco) anos contados do seu término, ressalvados os prazos legais mais longos aplicáveis a dados de saúde.
12.3. A obrigação de sigilo estende-se aos empregados, prepostos, prestadores de serviço e Suboperadores de cada Parte, respondendo a Parte pelos atos destes.
12.4. Não se considera violação a divulgação de informação que se torne de domínio público sem culpa da Parte receptora, ou que seja exigida por ordem judicial ou autoridade competente, hipótese em que a Parte comunicará previamente a outra sempre que legalmente possível.
12.5. A TEKOAN e seu pessoal comprometem-se ao dever de sigilo sobre as informações de pacientes a que eventualmente tenham acesso, em observância ao Código de Ética Médica e ao art. 154 do Código Penal.
CLÁUSULA 13. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E INCIDENTES
13.1. A TEKOAN adota, no mínimo, as seguintes medidas de segurança, detalhadas no Anexo IV: criptografia em trânsito, mediante TLS 1.2 ou superior, em toda comunicação entre o Usuário e a Plataforma; criptografia de credenciais, chaves de integração e segredos em repouso, mediante AES-256-GCM com chave exclusiva por cliente; armazenamento de senhas exclusivamente como resumo criptográfico irreversível; controle de acesso baseado em perfis; isolamento lógico impositivo dos dados de cada cliente na camada de banco de dados; ausência de exposição do banco de dados à rede pública; e rotina diária de cópia de segurança.
13.2. A CONTRATANTE declara ciência de que a criptografia em repouso descrita no item anterior alcança credenciais, chaves e segredos, e não a integralidade do banco de dados, dos registros de conversas ou dos arquivos de mídia, cuja proteção decorre dos demais controles técnicos e administrativos descritos no Anexo IV.
13.3. Nenhum sistema de informação é absolutamente imune a falhas ou a ataques. A TEKOAN não garante a inviolabilidade da Plataforma, obrigando-se apenas à adoção diligente das medidas de segurança descritas neste instrumento.
13.4. Confirmado Incidente de Segurança que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares, a TEKOAN comunicará a CONTRATANTE em até 2 (dois) dias úteis, prestando as informações necessárias ao cumprimento do art. 48 da LGPD e cooperando na investigação e na mitigação.
13.5. Cabe exclusivamente à CONTRATANTE, na qualidade de Controladora, decidir sobre a comunicação do incidente à Autoridade Nacional de Proteção de Dados e aos titulares, bem como realizá-la.
13.6. Os registros de acesso à aplicação são mantidos pelo prazo de 6 (seis) meses, nos termos do art. 15 da Lei nº 12.965/2014.
CLÁUSULA 14. PROPRIEDADE INTELECTUAL
14.1. A Plataforma, seu código-fonte, arquitetura, banco de dados estrutural, interfaces, documentação, marcas, nomes e sinais distintivos são de titularidade exclusiva da TEKOAN.
14.2. A licença de uso não implica cessão, transferência ou coobrigação de qualquer direito de propriedade intelectual.
14.3. Melhorias, atualizações, correções e customizações desenvolvidas durante a vigência deste instrumento permanecem de titularidade exclusiva da TEKOAN, ainda que sugeridas ou custeadas pela CONTRATANTE.
14.4. Sugestões, críticas e ideias enviadas pela CONTRATANTE poderão ser livremente utilizadas pela TEKOAN, sem qualquer contrapartida.
14.5. A TEKOAN poderá mencionar o nome e o logotipo da CONTRATANTE em materiais de referência comercial, facultada à CONTRATANTE a oposição a qualquer tempo, por comunicação escrita.
14.6. A violação dos direitos de propriedade intelectual previstos nesta cláusula sujeita a CONTRATANTE ao pagamento de multa equivalente a 20 (vinte) vezes o valor mensal vigente do Plano, sem prejuízo da apuração de perdas e danos e das medidas judiciais cabíveis.
CLÁUSULA 15. TITULARIDADE, EXPORTAÇÃO E ELIMINAÇÃO DOS DADOS
15.1. Os Dados da Contratante são e permanecem de titularidade exclusiva da CONTRATANTE.
15.2. A Plataforma opera política automática de retenção de arquivos de mídia, descrita no item 4 do Anexo IV, pela qual arquivos de vídeo e de imagem são eliminados após os prazos ali fixados. A eliminação alcança apenas o arquivo, preservado o registro da mensagem correspondente. Cabe à CONTRATANTE realizar, dentro dos prazos de retenção, a exportação ou o arquivamento externo dos arquivos que pretenda conservar.
15.3. Encerrado este instrumento por qualquer motivo, a TEKOAN manterá disponível, por 30 (trinta) dias corridos, mecanismo de exportação dos Dados da Contratante em formato estruturado e de uso comum.
15.4. Decorrido o prazo do item anterior, o acesso será definitivamente encerrado. A TEKOAN eliminará os Dados da Contratante, inclusive das cópias de segurança, em até 60 (sessenta) dias contados do término, ressalvada a retenção estritamente necessária ao cumprimento de obrigação legal ou ao exercício regular de direitos, hipótese que será informada à CONTRATANTE.
15.5. O dever legal de guarda do prontuário e dos demais documentos sujeitos a prazo de conservação permanece integral e exclusivamente com a CONTRATANTE. A disponibilização do mecanismo de exportação exaure a obrigação da TEKOAN quanto à entrega dos dados, não lhe cabendo qualquer responsabilidade pela guarda posterior.
15.6. A obrigação de eliminação prevista nesta cláusula alcança os dados hospedados na Plataforma e nas cópias de segurança sob controle da TEKOAN. Não alcança as cópias eventualmente mantidas por Suboperadores em seus próprios sistemas, notadamente pela Meta, quanto aos registros de mensagem inerentes à operação da WhatsApp Business Platform, e pelo provedor de recursos de inteligência artificial, hipótese em que a TEKOAN transmitirá a solicitação de eliminação e prestará à CONTRATANTE as informações de que dispuser, sem garantir o resultado.
15.7. A CONTRATANTE, seus Usuários e os titulares podem, a qualquer tempo, solicitar a exclusão de seus dados pessoais pelo endereço enzo@tekoan.com.br ou pela página de instruções de exclusão publicada em https://tekoan.com.br/exclusao-de-dados. O pedido é confirmado ao solicitante e atendido no prazo de 15 (quinze) dias corridos, ressalvadas as hipóteses de retenção obrigatória previstas em lei. Recebido de titular pedido relativo a dados inseridos pela CONTRATANTE, a TEKOAN o encaminhará à CONTRATANTE, na forma do item 8 do Anexo II. O procedimento completo consta da Política de Privacidade da Tekoan.
15.8. A restauração a partir de cópia de segurança é executada de forma integral e não permite a recuperação seletiva de registro isolado. Exclusões realizadas pelos Usuários da CONTRATANTE na Plataforma são definitivas e não são passíveis de reversão individual pela TEKOAN.
15.9. A TEKOAN poderá oferecer, mediante contratação apartada e onerosa, serviço de custódia estendida dos dados após o término deste instrumento.
15.10. Recomenda-se à CONTRATANTE a realização periódica de exportação dos seus dados durante a vigência contratual.
CLÁUSULA 16. GARANTIAS E LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
As cláusulas desta seção limitam direitos e obrigações e são redigidas em destaque para conhecimento inequívoco da CONTRATANTE.
16.1. A Plataforma é fornecida no estado em que se encontra. A TEKOAN não garante funcionamento ininterrupto, ausência total de erros ou adequação a finalidade específica não descrita neste instrumento.
16.2. A TEKOAN não responde por:
(a) conteúdo, veracidade, licitude ou completude dos Dados da Contratante;
(b) decisões comerciais, administrativas ou clínicas tomadas pela CONTRATANTE com apoio em informações extraídas da Plataforma;
(c) prejuízos decorrentes do uso indevido, do compartilhamento ou do comprometimento de credenciais de Usuários;
(d) falhas de conexão, de equipamentos da CONTRATANTE ou de serviços de terceiros;
(e) caso fortuito, força maior e fatos de terceiro;
(f) consequências do descumprimento, pela CONTRATANTE, das obrigações da Cláusula 7.
16.3. Em nenhuma hipótese a TEKOAN responderá por danos indiretos, lucros cessantes, perda de chance, perda de receita, dano reflexo ou dano por ricochete.
16.4. A responsabilidade total e agregada da TEKOAN, por todo e qualquer evento, limita-se ao valor efetivamente pago pela CONTRATANTE nos 12 (doze) meses anteriores ao fato gerador da responsabilidade.
16.5. As limitações desta cláusula não se aplicam às hipóteses de dolo ou culpa grave comprovados, nem afastam responsabilidades que a legislação declare inafastáveis.
16.6. A CONTRATANTE comunicará por escrito à TEKOAN qualquer reclamação relacionada à prestação dos serviços em até 90 (noventa) dias contados do conhecimento do fato, a fim de viabilizar a apuração tempestiva.
CLÁUSULA 17. RESCISÃO E EFEITOS
17.1. A CONTRATANTE poderá rescindir a qualquer tempo, sem multa e sem necessidade de motivação, por solicitação na própria Plataforma ou pelos canais oficiais de atendimento.
17.2. A rescisão pela CONTRATANTE produz efeitos ao término do Ciclo já pago, não havendo reembolso proporcional do período em curso.
17.3. A TEKOAN poderá rescindir imotivadamente mediante aviso prévio de 30 (trinta) dias, restituindo proporcionalmente o valor do Ciclo pago e não usufruído.
17.4. Qualquer Parte poderá rescindir imediatamente, por justa causa, nas hipóteses de violação da Cláusula 5, utilização ilícita da Plataforma, inadimplência na forma do item 9.6, determinação de autoridade competente, ou decretação de falência ou deferimento de recuperação judicial da outra Parte.
17.5. A rescisão acarreta o encerramento do acesso, a aplicação integral da Cláusula 15 e a exigibilidade imediata dos valores vencidos.
17.6. A ausência de pagamento e de acesso por período superior a 12 (doze) meses autoriza a TEKOAN a encerrar a conta e a eliminar os dados, mediante aviso prévio de 30 (trinta) dias ao correio eletrônico cadastrado.
CLÁUSULA 18. DISPOSIÇÕES GERAIS
18.1. A tolerância quanto ao descumprimento de qualquer obrigação constitui mera liberalidade e não implica novação, renúncia ou alteração do pactuado.
18.2. A eventual nulidade ou ineficácia de qualquer disposição não prejudica a validade das demais, que permanecem em pleno vigor.
18.3. A CONTRATANTE não poderá ceder ou transferir este instrumento sem anuência prévia e escrita da TEKOAN. A TEKOAN poderá cedê-lo em caso de reorganização societária, fusão, incorporação ou transferência de ativos, mediante comunicação à CONTRATANTE.
18.4. Este instrumento não cria vínculo societário, trabalhista, de representação, de agência ou de parceria entre as Partes, respondendo cada uma isoladamente por suas obrigações trabalhistas, previdenciárias e fiscais.
18.5. As comunicações entre as Partes serão realizadas por correio eletrônico cadastrado e por avisos na Plataforma, presumindo-se recebidas na data do envio.
18.6. As Partes obrigam-se a não contratar, direta ou indiretamente, empregados ou prestadores da outra Parte envolvidos na execução deste instrumento, durante a vigência e por 12 (doze) meses após o seu término, salvo anuência prévia e escrita.
18.7. As Partes declaram conhecer e observar a Lei nº 12.846/2013 e demais normas anticorrupção aplicáveis, abstendo-se de qualquer prática vedada.
18.8. Nenhuma Parte responderá por inadimplemento decorrente de caso fortuito ou força maior, nos termos do art. 393 do Código Civil, obrigando-se a comunicar o evento à outra com a maior brevidade.
18.9. Os Anexos I, II, III e IV integram este instrumento para todos os efeitos. Em caso de conflito, prevalece o corpo destes Termos, ressalvada a matéria de proteção de dados, em que prevalece o Anexo II.
18.10. Este instrumento é redigido em língua portuguesa e os valores nele referidos são expressos em reais.
CLÁUSULA 19. LEI APLICÁVEL E FORO
19.1. Este instrumento é regido e interpretado exclusivamente pela legislação brasileira.
19.2. Fica eleito o foro da comarca de São Paulo, Estado de São Paulo, com renúncia expressa a qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir as controvérsias oriundas deste instrumento.
Ao marcar a caixa de aceite e acessar a Plataforma, a CONTRATANTE declara ter lido, compreendido e aceitado integralmente estes Termos de Uso e Prestação de Serviços e seus Anexos.
ANEXO I. ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO E POLÍTICA DE SUPORTE
1. Disponibilidade
1.1. A TEKOAN compromete-se com disponibilidade mensal da Plataforma de 99,5% (noventa e nove vírgula cinco por cento), apurada por mês calendário.
1.2. A disponibilidade é calculada pela fórmula: (minutos totais do mês menos minutos de indisponibilidade elegível) dividido pelos minutos totais do mês, multiplicado por cem.
1.3. A apuração é realizada com base nos registros técnicos da TEKOAN, que prevalecem para todos os fins deste Anexo.
1.4. Não são computados como indisponibilidade:
(a) janelas de manutenção programada, na forma do item 1.5;
(b) falhas de provedores de infraestrutura, de conectividade, de mensageria ou de quaisquer serviços de terceiros;
(c) falhas de conexão, de equipamento ou de configuração no ambiente da CONTRATANTE;
(d) suspensão decorrente de inadimplência ou de violação destes Termos;
(e) caso fortuito, força maior e determinação de autoridade competente;
(f) indisponibilidade de funcionalidade isolada que não impeça o uso substancial da Plataforma.
1.5. Manutenções programadas ficam limitadas a 4 (quatro) horas por mês, realizadas preferencialmente entre 0h e 6h de domingo, com aviso prévio de 48 (quarenta e oito) horas.
1.6. Manutenções emergenciais de segurança poderão ser executadas a qualquer tempo, com comunicação tão logo seja possível.
2. Compensação por descumprimento
2.1. Não atingido o índice de 99,5% no mês, a CONTRATANTE fará jus à extensão gratuita da assinatura, proporcional ao período de indisponibilidade elegível excedente, limitada a 5 (cinco) dias por mês.
2.2. A compensação deve ser solicitada por escrito em até 15 (quinze) dias contados do encerramento do mês de apuração, sob pena de renúncia.
2.3. A compensação é o remédio único e exclusivo, não gerando devolução em dinheiro nem indenização adicional.
3. Janela de atendimento
3.1. O suporte humano é prestado de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h, horário de Brasília, excetuados feriados nacionais.
3.2. Ocorrências classificadas como P0 contam com plantão fora da janela regular.
3.3. Canais oficiais de atendimento: grupo de WhatsApp dedicado à CONTRATANTE e endereço de correio eletrônico enzo@tekoan.com.br.
4. Classificação de criticidade
A criticidade é definida pelo impacto no negócio da CONTRATANTE, nunca pelo tom ou pela urgência manifestada na solicitação.
| NÍVEL | DEFINIÇÃO | RESPOSTA | CONTORNO |
|---|---|---|---|
| P0 | Parada total. Plataforma inacessível ou função essencial completamente indisponível para todos os Usuários. | 1 hora (plantão) | 4 horas |
| P1 | Dano comercial relevante. Função crítica indisponível ou operando com erro, sem contorno viável. | 2 horas úteis | 1 dia útil |
| P2 | Degradação com contorno disponível. Impacto parcial na operação. | 8 horas úteis | 3 dias úteis |
| P3 | Refinamento, dúvida, ajuste cosmético ou solicitação de melhoria. | 1 dia útil | Lote semanal |
4.1. Os prazos de resposta indicam o primeiro retorno qualificado da TEKOAN. Os prazos de contorno indicam a disponibilização de solução definitiva ou de alternativa que restabeleça a operação.
4.2. Solicitação de melhoria não se confunde com incidente e não observa os prazos de contorno acima, sendo tratada conforme o planejamento de produto da TEKOAN.
4.3. A reclassificação de criticidade será sempre justificada pela TEKOAN à CONTRATANTE.
5. Fora do escopo do suporte
5.1. Não integram o suporte previsto neste Anexo, podendo ser contratados à parte: treinamento extensivo ou recorrente, migração e importação massiva de dados, desenvolvimento de integrações personalizadas, customizações, consultoria de processo e configuração de ambiente da CONTRATANTE.
ANEXO II. TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
1. Papéis
1.1. A CONTRATANTE atua como Controladora e a TEKOAN como Operadora, nos termos dos arts. 5º, VI e VII, e 39 da LGPD.
1.2. A TEKOAN atua como Controladora exclusivamente em relação aos dados cadastrais e de faturamento da CONTRATANTE e de seus Usuários, bem como aos registros técnicos de acesso, tratados para execução contratual, cumprimento de obrigação legal e segurança da Plataforma.
2. Objeto, natureza, finalidade e duração
2.1. O tratamento realizado pela TEKOAN tem por objeto a hospedagem, o armazenamento, a organização, a consulta e a transmissão dos Dados da Contratante, com a finalidade exclusiva de viabilizar o funcionamento da Plataforma e a prestação do suporte contratado.
2.2. O tratamento perdura enquanto vigente o contrato, encerrando-se na forma do item 9 deste Anexo.
3. Categorias de dados e de titulares
| CATEGORIA DE TITULAR | CATEGORIAS DE DADOS TRATADOS |
|---|---|
| Pacientes e leads da Contratante | Nome, contato, identificadores, histórico de interações e de agendamento, dados financeiros da relação, e eventuais anotações lançadas pela Contratante |
| Pacientes e leads que utilizam o canal de mensageria | Número de telefone, nome de perfil do WhatsApp, conteúdo das mensagens trocadas com o Agente de IA, arquivos enviados (imagem, áudio, vídeo e documento), identificadores de mensagem e de conversa, registros de data e hora e estado de entrega |
| Usuários da Contratante | Nome, contato profissional, credenciais, perfil de acesso e registros de atividade |
| Representantes da Contratante | Dados cadastrais, societários e de faturamento |
3.1. A CONTRATANTE declara ciência de que a inserção de dados pessoais sensíveis, notadamente dados referentes à saúde, é decisão exclusivamente sua, cabendo-lhe assegurar a base legal aplicável, em especial a hipótese do art. 11, II, alínea ‘f’, da LGPD.
4. Instruções e limites
4.1. A TEKOAN tratará os dados pessoais exclusivamente conforme as instruções documentadas da CONTRATANTE, consubstanciadas neste instrumento, nas configurações da Plataforma e em solicitações formais de suporte.
4.2. A TEKOAN comunicará a CONTRATANTE caso entenda que uma instrução viola a LGPD, podendo suspender a execução até esclarecimento.
4.3. A TEKOAN não tratará os dados para finalidades próprias, na forma do item 11.4 dos Termos.
4.4. Para fins de suporte técnico, manutenção corretiva e continuidade do serviço, colaboradores autorizados da TEKOAN podem acessar os Dados da Contratante hospedados na Plataforma, inclusive diretamente na camada de infraestrutura. O acesso é restrito ao pessoal técnico designado, limitado ao estritamente necessário à finalidade e submetido à obrigação contratual de confidencialidade prevista na Cláusula 12.
4.5. A CONTRATANTE declara ciência de que a Plataforma não mantém, nesta versão, trilha de auditoria individualizada dos acessos administrativos à infraestrutura, na forma do item 1 do Anexo IV.
5. Confidencialidade do pessoal
5.1. A TEKOAN assegura que todo o seu pessoal com acesso a dados pessoais está submetido a obrigação contratual de confidencialidade e recebe orientação sobre proteção de dados.
6. Suboperadores
6.1. A CONTRATANTE autoriza previamente a contratação dos Suboperadores relacionados no Anexo IV.
6.2. A TEKOAN poderá alterar a relação de Suboperadores mediante comunicação prévia de 30 (trinta) dias, facultada à CONTRATANTE oposição fundamentada. Mantida a oposição e inviabilizada a substituição, qualquer Parte poderá rescindir sem ônus.
6.3. A TEKOAN imporá aos Suboperadores obrigações de proteção de dados não inferiores às deste Anexo e responderá perante a CONTRATANTE pelos atos daqueles.
7. Transferência internacional
7.1. A CONTRATANTE declara ciência de que a execução da Plataforma envolve transferência internacional de dados pessoais. Ainda que a hospedagem principal esteja localizada no Brasil, parte dos Suboperadores relacionados no Anexo IV está estabelecida no exterior, notadamente a Meta, responsável pela operação da WhatsApp Business Platform, o provedor dos recursos assistidos por inteligência artificial e o responsável pela verificação anti-automação de acesso.
7.2. A transferência alcança conteúdo de conversas e arquivos de áudio que podem conter dados pessoais sensíveis, na hipótese de a CONTRATANTE inseri-los ou de eles serem enviados por titulares. A CONTRATANTE, na qualidade de Controladora, é a responsável por assegurar a base legal do art. 11 da LGPD e por informar o titular a respeito.
7.3. A TEKOAN observará os arts. 33 a 36 da LGPD e a Resolução CD/ANPD nº 19/2024, adotando as Cláusulas-Padrão Contratuais aprovadas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados, integralmente e sem modificação, quando esta for a hipótese aplicável.
7.4. As localidades de armazenamento e processamento estão indicadas no Anexo IV.
8. Direitos dos titulares e incidentes
8.1. O atendimento aos pedidos de titulares compete à CONTRATANTE, na qualidade de Controladora. A TEKOAN prestará auxílio técnico razoável, dentro das funcionalidades disponíveis na Plataforma.
8.2. Recebendo pedido de titular diretamente, a TEKOAN o encaminhará à CONTRATANTE sem realizar tratamento adicional, salvo determinação legal.
8.3. A comunicação de Incidentes de Segurança observa o disposto na Cláusula 13 dos Termos.
9. Eliminação ao término
9.1. Encerrado o tratamento, a TEKOAN eliminará os dados pessoais na forma e nos prazos da Cláusula 15 dos Termos.
10. Comprovação de conformidade
10.1. A TEKOAN disponibilizará à CONTRATANTE, mediante solicitação escrita, informações razoáveis e documentação sobre as medidas de segurança adotadas, limitadas a 1 (uma) solicitação por ano civil e a informações que não comprometam a segurança da Plataforma ou o sigilo de outros clientes.
10.2. Auditoria presencial, quando cabível, dependerá de acordo prévio quanto a escopo, data e profissional responsável, correndo os custos por conta da CONTRATANTE.
11. Encarregado
11.1. O Encarregado pelo Tratamento de Dados Pessoais da TEKOAN é Lorain Grossi Pazzetto, contatável pelo endereço enzo@tekoan.com.br.
ANEXO III. POLÍTICA DE USO ACEITÁVEL
III.1. A CONTRATANTE e seus Usuários obrigam-se a não utilizar a Plataforma para:
(a) armazenar, transmitir ou divulgar conteúdo ilícito, difamatório, discriminatório ou que viole direito de terceiro;
(b) enviar comunicação não solicitada, em massa ou sem registro válido de consentimento, quando este for exigido;
(c) veicular publicidade médica em desacordo com a Resolução CFM nº 2.336/2023 e demais normas aplicáveis;
(d) tentar obter acesso não autorizado a contas, dados ou sistemas, próprios ou de terceiros;
(e) gerar carga anormal ou desproporcional que comprometa o desempenho da Plataforma para outros clientes;
(f) inserir dados pessoais de terceiros sem base legal adequada;
(g) inserir dados pessoais sensíveis desnecessários à finalidade da contratação;
(h) remeter mensagem por meio do canal de mensageria a titular que não tenha manifestado consentimento válido e auditável, ou que tenha manifestado descadastramento;
(i) utilizar modelo de mensagem em categoria diversa daquela aprovada pela Meta, notadamente veicular conteúdo promocional em modelo aprovado como utilitário ou de serviço;
(j) configurar ou instruir o Agente de IA para ocultar sua natureza automatizada, para apresentar-se como pessoa natural ou para recusar o encaminhamento a atendente humano quando solicitado pelo interessado;
(k) instruir o Agente de IA a prestar orientação clínica, diagnóstico, prescrição ou indicação terapêutica;
(l) empregar a Plataforma para envio em massa não solicitado, para prática de golpe, fraude ou engano quanto à identidade do emissor, ou para qualquer conduta vedada pela WhatsApp Business Messaging Policy.
III.2. Constatada violação, a TEKOAN poderá, conforme a gravidade e de forma progressiva ou imediata: notificar a CONTRATANTE para regularização, restringir funcionalidades, suspender o acesso ou rescindir por justa causa.
III.3. Determinações de autoridade competente serão cumpridas pela TEKOAN, que comunicará a CONTRATANTE sempre que legalmente possível.
ANEXO IV. INFRAESTRUTURA E SUBOPERADORES
Este Anexo será mantido atualizado pela TEKOAN e sua versão vigente estará disponível em https://tekoan.com.br/suboperadores. Alterações observam o item 6 do Anexo II.
1. Infraestrutura
| ITEM | DESCRIÇÃO |
|---|---|
| Provedor de infraestrutura | Hostinger, em servidores virtuais privados de uso dedicado da TEKOAN. A Plataforma não opera em hospedagem compartilhada. |
| Região de armazenamento e processamento | Brasil. As cópias de segurança são custodiadas pelo provedor em infraestrutura própria, podendo estar localizadas fora do território nacional. |
| Arquitetura | Serviços orquestrados em contêineres, com proxy reverso na borda. O banco de dados não é exposto à rede pública, sendo alcançável apenas a partir do próprio ambiente servidor. |
| Criptografia em trânsito | TLS 1.2 ou superior em toda comunicação entre o Usuário e a Plataforma, com redirecionamento compulsório de conexões não seguras, política de transporte estrito (HSTS) de 12 meses, certificado renovado automaticamente e atributos de segurança no cookie de sessão. As chamadas da Plataforma a Suboperadores também trafegam por canal cifrado. |
| Criptografia em repouso | AES-256-GCM, em modelo de chave em envelope, aplicado a credenciais de integração, chaves de acesso e segredos, com chave de dados exclusiva por cliente e vínculo criptográfico ao cliente proprietário. Senhas de Usuário são armazenadas exclusivamente como resumo criptográfico irreversível. Não há cifragem integral do disco nem do banco de dados, na forma do item 13.2 dos Termos. |
| Rotina de cópia de segurança | Diária e automatizada, abrangendo banco de dados, arquivos de mídia e configuração, armazenada fora do disco do servidor de produção. Retenção de 4 (quatro) cópias, correspondentes a janela aproximada de 14 (quatorze) dias. |
| Verificação das cópias | Procedimento automatizado de teste de restauração, com registro permanente de cada execução, abrangendo integridade dos registros, políticas de isolamento entre clientes e chaves de criptografia. |
| Objetivo de ponto de recuperação (RPO) | Até 24 (vinte e quatro) horas. |
| Objetivo de tempo de recuperação (RTO) | Não há objetivo de tempo de recuperação comprometido. A TEKOAN empregará seus melhores esforços para restabelecer a Plataforma no menor prazo tecnicamente viável, observado que o tempo de recomposição do ambiente depende do provedor de infraestrutura. |
| Autenticação | Endereço de correio eletrônico e senha, com verificação anti-automação no acesso, limitação de tentativas por origem e limitação de requisições na borda. A Plataforma não disponibiliza autenticação multifator. |
| Registro de auditoria de acessos | Registros de acesso à aplicação mantidos na forma do item 13.6 dos Termos e registro de alterações em agenda. Não há trilha de auditoria individualizada dos acessos administrativos à infraestrutura. |
| Segregação entre clientes | Arquitetura multicliente (multi-tenant), com isolamento lógico impositivo dos dados de cada cliente na camada de banco de dados, aplicado a todas as tabelas que armazenam dados da CONTRATANTE, chave de criptografia exclusiva por cliente e segregação de arquivos de mídia por cliente. Não há ambiente ou banco de dados dedicado por cliente. |
| Controles adicionais | Acesso administrativo exclusivamente por chave criptográfica e varredura de código malicioso no ambiente servidor. |
2. Suboperadores autorizados
| SUBOPERADOR | FINALIDADE | PAÍS DE PROCESSAMENTO |
|---|---|---|
| Hostinger | Hospedagem da infraestrutura, do banco de dados, dos arquivos de mídia e das cópias de segurança | Brasil (cópias de segurança podem ser mantidas no exterior) |
| Meta Platforms Ireland Limited | Operação da WhatsApp Business Platform e da respectiva interface oficial de programação de aplicações, por meio da qual transitam o conteúdo das mensagens, os arquivos anexos, os identificadores de contato e os metadados de entrega. Intermediária técnica necessária de toda comunicação do canal de mensageria, na forma da Cláusula 8 dos Termos | Exterior (Irlanda e demais localidades da Meta) |
| Recursos assistidos por inteligência artificial da Plataforma: análise de conversas e transcrição automática de arquivos de áudio | Exterior | |
| Cloudflare | Verificação anti-automação no acesso dos Usuários da CONTRATANTE, com tratamento de endereço IP e sinais do navegador. Não alcança dados de pacientes | Exterior |
| Let’s Encrypt | Emissão e renovação do certificado digital de segurança de transporte. Não recebe dados pessoais | Exterior |
| jsDelivr | Distribuição da documentação técnica pública da interface de programação. Trata apenas o endereço IP de quem acessa a página de documentação | Exterior |
A conexão da Plataforma com a WhatsApp Business Platform é realizada por meio da interface oficial de programação de aplicações disponibilizada pela Meta (WhatsApp Business Cloud API), hospedada pela própria Meta, diretamente e sem intermediação de terceiro.
A Meta trata os dados que lhe são transmitidos na qualidade de operadora da CONTRATANTE quanto ao encaminhamento das mensagens e, quanto ao seu próprio tratamento, nos termos dos instrumentos e das políticas de privacidade por ela publicados, cuja versão vigente prevalece sobre este Anexo no que lhe disser respeito.
A TEKOAN não contrata, nesta versão, provedor de correio eletrônico transacional, de telefonia, de mensagem curta (SMS) ou de análise de comportamento de uso integrado à Plataforma.
3. Transferência internacional
Os Suboperadores identificados como estabelecidos no exterior tratam dados pessoais fora do território nacional, configurando transferência internacional na forma do item 7 do Anexo II. A transferência decorrente dos recursos assistidos por inteligência artificial e da integração de mensageria alcança conteúdo de conversas e arquivos de áudio, que podem conter dados pessoais sensíveis. Cabe à CONTRATANTE, na qualidade de Controladora, assegurar a base legal aplicável e informar o titular.
4. Retenção automática de arquivos de mídia
| TIPO DE ARQUIVO | PRAZO DE RETENÇÃO NA PLATAFORMA |
|---|---|
| Vídeo | 48 (quarenta e oito) horas |
| Imagem e documento | 30 (trinta) dias |
| Áudio | Preservado enquanto vigente o contrato |
| Mensagem de texto e registro da conversa | Preservado enquanto vigente o contrato |
A eliminação é automática, alcança exclusivamente o arquivo e preserva o registro da mensagem correspondente. A CONTRATANTE deve realizar, dentro dos prazos acima, a exportação ou o arquivamento externo dos arquivos que pretenda conservar, na forma do item 15.2 dos Termos.
5. Limitações declaradas
A TEKOAN declara, para plena ciência da CONTRATANTE, que a Plataforma, nesta versão: (a) não disponibiliza autenticação multifator nem redefinição de senha por autosserviço; (b) não oferece ambiente, banco de dados ou infraestrutura dedicada por cliente; (c) não mantém trilha de auditoria individualizada dos acessos administrativos à infraestrutura; (d) não permite recuperação seletiva a partir de cópia de segurança, sendo a restauração integral; e (e) não alcança, em pedido de eliminação, as cópias eventualmente mantidas por Suboperadores em seus próprios sistemas.
6. Certificações
A Plataforma não possui certificação SBIS/CFM em qualquer Nível de Garantia de Segurança e não emprega assinatura digital em padrão ICP-Brasil, conforme declarado no item 2.3 dos Termos. A TEKOAN não detém certificação ISO/IEC 27001, SOC 2 ou equivalente. Demais certificações eventualmente obtidas serão relacionadas neste Anexo.
Tekoan · Termos de Uso e Prestação de Serviços · Versão 2.0
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